Seit Februar 2022 ist das Lob- und Beschwerdemanagement bei Paracelsus zentral aufgestellt / Erstmals Report zum Lob- und Beschwerdemanagement herausgegeben / Überwiegend positives Patientenfeedback
Osnabrück, 12.04.2022 Der erstmals herausgegebene Report zum Lob- und Beschwerdemanagement der Paracelsus Kliniken präsentiert ein erfreulich gutes Ergebnis für die Klinikgruppe: Von rund 1600 Eingängen seit Februar 2021 beinhalten 71 Prozent aller Rückmeldungen von Patient:innen und Mitarbeitenden ein Lob. „Die beiden Säulen unserer medizinischen Leistungen – Kompetenz und Menschlichkeit sind der Kern unserer Arbeit. Umso stolzer macht es uns, dass sich so viele Patient:innen in unseren Krankenhäusern gut aufgehoben fühlten“, erklärt Susanne Blinn, Leiterin des Qualitätsmanagements bei Paracelsus.
Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem wirksamen und nachhaltigen Lob- und Beschwerdemanagement war die Einführung der Software Intrafox® und damit der Beginn der zentralen Erfassung von Lob und Beschwerde. Mit der Software erfassen die Verantwortlichen sämtliche Eingänge von Patient:innen und Mitarbeitenden, sowie weiterer Beteiligter zentral. Seit Februar 2021 wurde darüber hinaus die Fallbearbeitung vereinheitlicht und mit einem verbindlichen Prozess hinterlegt. Jeder Eingang wird bestätigt und in der Regel innerhalb von 72 Stunden beantwortet. Ziel ist es, den Mitarbeitenden und den Absendern von Lob und Beschwerde den jeweiligen Inhalt transparent zu machen – dies sind Bausteine eines Prozesses, durch den das Lob- und Beschwerdemanagement mittlerweile ein sehr wirksames Werkzeug zur Verbesserung der Qualität bei Paracelsus geworden ist.
Jeder Fall wird beantwortet
Denn die beiden verantwortlichen Mitarbeiterinnen im zentralen Lob- und Beschwerdemanagement, Margret Wiegmann und Ursula Reuß, bearbeiten jeden Eingang und arbeiten gemeinsam mit den jeweils involvierten Mitarbeitenden an Verbesserungen. Und die beiden Damen haben die Erfahrung gemacht, dass seitens der Beschäftigten eine hohe Bereitschaft ist, Kritik und Beschwerden anzunehmen und Verbesserungen umzusetzen, wo immer das möglich ist. „Und da wir auch jedes Lob, wenn irgendwie möglich, den betroffenen Mitarbeitenden persönlich oder telefonisch mitteilen, freuen sich mittlerweile alle, wenn wir auftauchen“, erklärt Margret Wiegmann lächelnd.
Lob- und Beschwerdemanagement zentral in kompetenten Händen
Seit Anfang 2022 sind die beiden langjährigen Paracelsus Mitarbeiterinnen nun zentral für das Lob- und Beschwerdemanagement zuständig. Beide haben die Fortbildung zur Qualitätsmanagementbeauftragten absolviert, sind gelernte Krankenpflegerin bzw. Diätassistentin und verfügen durch einen jeweils vielseitigen Berufsweg über einen großen Erfahrungsschatz. Und das gilt für fachliche Fragen rund um die Krankenhausversorgung ebenso wie für den Umgang mit unterschiedlichen Menschen und Anliegen. Sowohl Wiegmann als auch Reuß waren bereits im Lob- und Beschwerdemanagement tätig, allerdings jeweils nur auf einen Standort bezogen.
Auch Mitarbeitende dürfen „meckern“
Bei näherer Betrachtung der Zahlen fällt auf, dass auch die Beschäftigten bei Paracelsus quer durch alle Berufsgruppen die Möglichkeit zum Feedback genutzt haben. „Indem wir unterschiedliche Möglichkeiten für Feedback geschaffen haben und wir uns aktiv als zuständig für das Lob- und Beschwerdemanagement an allen Standorten bekannt gemacht haben, konnten wir viele Beschäftigte animieren, Lob und Kritik zu äußern. Viele hatten angenommen, dass das nur für Patient:innen gedacht ist“, erklärt Ursula Reuß.
Erreichbarkeit: Komfortabel und schnell
Per Telefon, E-Mail, über ein Online-Formular auf der Website, im persönlichen Gespräch, über die sozialen Medien oder per Flyer gehen die Anregungen, Kritik, Beschwerden, aber eben auch sehr viel Lob ein. Und die Kurve der Eingänge geht steil nach oben. Allein im ersten Quartal 2022 waren es bereits rund 700 Meldungen. „Und kein Eingang bleibt unbearbeitet oder unbeantwortet, das ist ein großer Fortschritt gegenüber der vorherigen dezentralen Struktur“, erklärt Margret Wiegmann.
Behandlungsqualität, Fachkompetenz und Freundlichkeit bekommen viel Lob
Der Lob- und Beschwerdemanagement Report schlüsselt die Eingänge in den Akut- und Reha-Kliniken nach Kategorien sortiert auf. Die ärztliche und pflegerische Behandlung, sowie die Freundlichkeit und die Fachkompetenz der Mitarbeitenden wird besonders lobend hervorgehoben, an einigen Standorten ist es darüber hinaus die Speisenversorgung, die den Patienten besonders positiv auffällt.
„Wir werden diesen Report nun jährlich zur Verfügung stellen, um der Öffentlichkeit transparent zu machen, an welchen Themen wir arbeiten, wo wir bereits eine hohe Qualität erreicht haben und welche Schwachstellen es noch zu beheben gilt. Wir empfinden Kritik als essenziell, denn wir sehen das Verbesserungspotential, das in Beschwerden und kritischen Äußerungen liegt. Indem wir uns jeden Tag verbessern, können wir unser Versprechen, den Menschen eine bestmögliche Medizin und Versorgung zu bieten, einlösen“, erklärt Susanne Blinn anlässlich der Veröffentlichung im April 2022.